Chatbot Support Client IA
Un support de premier niveau qui répond depuis la documentation interne
Projet sous NDA : un chatbot branché sur la documentation interne du client, qui répond seul aux questions récurrentes du support et passe la main à un humain dès qu'il sort de son périmètre. Huit demandes sur dix ne remontent plus aux agents.
Les agents passaient leurs journées sur les mêmes vingt questions. Automatiser était évident ; le faire sans dégrader le service l'était moins. • Un chatbot qui invente une réponse fait plus de dégâts qu'un délai d'attente. Toute réponse devait s'appuyer sur un document interne, jamais sur la mémoire du modèle. • Il devait reconnaître ses limites et basculer vers un agent humain plutôt que d'improviser. • Les conversations contiennent des données clients : aucune ne devait sortir de l'infrastructure existante. • Le tout sans refonte de l'outil de support en place.
Le système repose sur du RAG : avant de répondre, il va chercher les passages pertinents dans la documentation du client, et rédige uniquement à partir de ce qu'il a trouvé. • Mistral.ai pour la génération, choisi après comparaison sur leurs propres tickets. • Une base vectorielle qui indexe la documentation interne, réindexée à chaque mise à jour. • Un backend Javascript sur Cloudflare, dans la même infrastructure que le reste. • Un seuil de confiance : en dessous, le bot ne répond pas et transfère à un agent avec l'historique de la conversation. • Une interface d'administration pour corriger la base de connaissances quand une réponse part de travers, et voir l'effet dès la question suivante.
80 % des demandes courantes traitées sans agent
Réponse rendue en moins de 2 secondes
Les agents ne traitent plus que les cas non standard
Aucune baisse de satisfaction constatée après bascule
« Cette solution nous a permis d'optimiser significativement notre support client tout en maintenant une qualité de service exceptionnelle. L'approche RAG et l'utilisation de Mistral.ai nous donnent un avantage concurrentiel certain. »
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